{"id":14513,"date":"2026-02-24T15:00:00","date_gmt":"2026-02-24T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/hes.blackpeppers.de\/?p=14513"},"modified":"2026-08-27T14:52:14","modified_gmt":"2026-08-27T12:52:14","slug":"zustellung-im-wandel-service-wird-wichtiger-als-tempo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hes.blackpeppers.de\/de\/zustellung-im-wandel-service-wird-wichtiger-als-tempo\/","title":{"rendered":"Zustellung im Wandel: Service wird wichtiger als Tempo"},"content":{"rendered":"\t\t
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Hamburg, 24. Februar:<\/em><\/strong> Qualit\u00e4t, Planbarkeit und Kundenn\u00e4he gewinnen in der Zustelllogistik zunehmend an Bedeutung. Das ist eines der zentralen Ergebnisse des HES-Kompass, einem Umfrageformat des Hermes Einrichtungs Service (HES). Befragt wurden 150 Logistikverantwortliche aus Deutschland, die in verbrauchernahen Branchen wie M\u00f6bel & Living, Consumer Electronics, Haushaltsgro\u00dfger\u00e4ten oder Sportartikeln t\u00e4tig sind. <\/em><\/p>

Die Ergebnisse des HES-Kompass zeichnen ein aktuelles Bild der letzten Meile: Sie wird heute nicht ausschlie\u00dflich als operativer Prozess verstanden, sondern als Serviceleistung mit direktem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung. 70 Prozent der Teilnehmenden stimmen der Aussage zu, dass die letzte Meile ein entscheidender Faktor f\u00fcr das Markenerlebnis ist. F\u00fcr die deutliche Mehrheit der Befragten (64 Prozent) hat dabei die Zustellqualit\u00e4t einen h\u00f6heren Stellenwert als die reine Liefergeschwindigkeit \u2013 in gr\u00f6\u00dferen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden liegt der Anteil sogar bei 76 Prozent.<\/p>

\u201eDie Umfrage best\u00e4tigt, was wir in der Praxis t\u00e4glich sehen: Wer Endkund*innen begeistern will, muss Zustellung als entscheidenden Moment der Customer Journey gestalten\u201c, sagt Fanny Haltenhof, Head of Customer Satisfaction Last Mile beim HES. \u201eBei sperrigen G\u00fctern entscheidet die letzte Meile \u00fcber Wiederkauf und Weiterempfehlung \u2013 sie ist die wichtigste Kundenschnittstelle \u00fcberhaupt.\u201c<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Kundenorientierung und Komfort sind zentrale Erwartungen<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die befragten Logistikverantwortlichen sehen klar definierte Zeitfenster, individuell buchbare Termine und Wunschort-Zustellung als besonders wichtige Trends der kommenden Jahre. 80 Prozent nennen die Lieferung bis an den gew\u00fcnschten Ort als zentrales Zukunftsthema, mehr als die H\u00e4lfte legt zudem Wert auf flexible Zustellzeiten. Auch Zusatzservices \u2013 etwa der Aufbau oder Anschluss von M\u00f6beln und Ger\u00e4ten \u2013 werden zunehmend als Differenzierungsmerkmal verstanden.<\/p>

Gleichzeitig bleibt Geschwindigkeit ein relevanter Aspekt: 46 Prozent der Teilnehmenden sehen Next-Day-Delivery als bedeutenden Trend. Dabei wird allerdings deutlich, dass Schnelligkeit vor allem dann gefragt ist, wenn sie mit Planbarkeit kombiniert werden kann. Same-Day-Delivery hingegen spielt mit 29 Prozent Zustimmung eine eher untergeordnete Rolle.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Investitionen folgen dem Wandel<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die ver\u00e4nderten Priorit\u00e4ten schlagen sich auch in den Investitionspl\u00e4nen nieder. Mehr als die H\u00e4lfte der Unternehmen (55 Prozent) nennen Digitalisierung und IT-Integration als wichtigsten Schwerpunkt f\u00fcr die kommenden zwei Jahre. 43 Prozent wollen die Zustellflexibilit\u00e4t verbessern, 35 Prozent ihr Serviceangebot erweitern.<\/p>

Bei gr\u00f6\u00dferen Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitenden zeigt sich die strategische Neuausrichtung noch deutlicher: 62 Prozent wollen in Zustellflexibilit\u00e4t investieren, 48 Prozent den Serviceausbau. \u201eDiese Zahlen machen klar: Die Branche hat verstanden, dass die letzte Meile \u00fcber Wettbewerbsvorteile entscheidet\u201c, betont Haltenhof.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Externe Logistikpartner als Teil des Markenerlebnisses<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Die zunehmende Komplexit\u00e4t der letzten Meile f\u00fchrt zu h\u00f6heren Anforderungen an Logistikdienstleister. 65 Prozent der befragten Unternehmen setzen bereits auf externe Partner \u2013 eine Entscheidung, die mit hoher Verantwortung verbunden ist. Denn 60 Prozent der Teilnehmenden stimmen zu, dass die wachsende Komplexit\u00e4t spezialisierte Logistikpartner erforderlich macht.<\/p>

Besonders wichtig bei der Dienstleisterauswahl: Ein gutes Retourenmanagement ist f\u00fcr 68 Prozent (bei gr\u00f6\u00dferen Unternehmen sind es sogar 79 Prozent) ein entscheidender Faktor. \u201eDie Zeiten, in denen Logistikdienstleister nur als Transporteure gesehen wurden, sind vorbei\u201c, sagt Haltenhof. \u201eSie werden zu Markenbotschaftern und m\u00fcssen entsprechend aufgestellt sein.\u201c<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Digitale Transparenz als Effizienz- und Servicehebel<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Eine besondere Rolle f\u00fcr gelungene Zustellung spielt zudem die digitale Transparenz. Unternehmen profitieren gleich doppelt von der Digitalisierung der letzten Meile: Zum einen zahlt sie auf die Effizienz ein, zum anderen verbessert sie die Abstimmung mit den Empf\u00e4nger*innen. So best\u00e4tigen 60 Prozent der Befragten, dass eine genaue Sendungsverfolgung den Bedarf an zus\u00e4tzlichen Zustelloptionen wie Feierabend- oder Samstagsservice reduziert.<\/p>

\u201eDigitale Transparenz ist ein wirksames Instrument, um Zustellprozesse verl\u00e4sslicher, planbarer und kundenfreundlicher zu gestalten\u201c, sagt Haltenhof. \u201eWenn Kund*innen genau wissen, wann und wie ihre Lieferung kommt, entfallen R\u00fcckfragen, Fehlzustellungen und teure Zusatzfahrten. Das schafft mehr Zufriedenheit und ist der effizienteste Weg zu besserer Servicequalit\u00e4t sowie auch zu mehr Nachhaltigkeit.\u201c<\/p>

Den gesamten HES-Kompass zum Thema \u201eZustellung im Wandel: Trends auf der letzten Meile\u201c<\/a> finden Sie hier zum kostenlosen Download.<\/p>

Download:<\/strong><\/em>

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